Орловский юрист рассказала, что делать, если вам продали некачественный товар

 

- За 18 лет существования нашей организации к нам обратилось уже не одно поколение потребителей товаров и услуг. Хочу отметить, что пандемия коронавируса повлияла на количество людей, который хотели бы придти к нам на личный прием, - оно уменьшилось. В 2020 году к нам обратилось 2358 человек, что на 1366 человек меньше, чем в 2019-м. Горячая линия у нас работала в 2020 году и мы, несмотря на пандемию, вели прием по телефону. За 2021 год к нам обратилось уже около 450 человек, около 60 человек пришли на личный прием. Людям были даны консультации, есть уже положительные результаты.

 

 

- В 2020 году люди чаще всего обращались к нам по вопросам качества непродовольственных товаров. 1561 обращение. Сюда входит обувь, одежда, бытовая техника, телефону. Так, к нам часто обращались по бытовым услугам, например, ремонт техники или медуслуги. Удовлетворяется более 90% исков в пользу потребителя. Мы никогда не доводим дело до суда, если видим, то на стадии зарождения конфликта человек, к сожалению, не выиграет. Мы объясняем ему ситуацию. Мы дорожим и своим именем, и денежными средствами потребителя, потому что если он суд проиграет, на него могут возложить все расходы, которые понесет, например, магазин на свою защиту.

 

 

- Основное, что изменилось в данных правилах и затронуло конечного потребителя, это исключение обязательства у предпринимателя или организации, которая ведет торговлю, иметь книгу отзывов и предложений. То есть, человек, столкнувшись с нарушением своих прав, не имея просто листа бумаги, чтобы написать претензию, не может обратиться к магазину. Раньше такая книга отзывов и предложения обязана была выдаваться при первом требовании потребителя. Человек имел возможность полностью описать всю ситуацию, и в течение первых трех дней магазин должен был ответить письменно на обратной стороне данной жалобы, о том, какие меры были приняты по данному вопросу, а в течение семи дней, если есть адрес, отправить ответ по почте. На сегодня это обязательство у магазина, к сожалению, аннулировано. Теперь потребитель имеет право обратиться именно с претензией, а магазин обязан дать ответ на эту претензию. Но, к сожалению, письменную претензию не всегда берут. Говорят: «Приходите завтра, послезавтра, нет директора, некому принять». И здесь возникает вопрос, как вручить претензию.

 

 

- При возникновении спорной ситуации не нужно рассказывать продавцу о том, что у него случилось. Всегда пишите претензии, всегда обращайтесь в письменном виде. Претензия пишется в свободной форме. Человеку нужно только знать, как называется данная торговая точка. Нужно коротко разъяснить ситуацию: когда и что купили, что случилось, и чего мы хотим. Если человек столкнулся с товаром ненадлежащего качества, мы никогда не советуем отдавать этот товар в магазин сразу. Потому что магазин, скорее всего, скажет, что им надо разобраться, кто виноват и провести проверку качества. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества. И об этом он должен заявить в письменном виде. И в этом случае магазин обязан его пригласить. В противном случае сам покупатель имеет право обратиться к независимым экспертам и сделать проверку качества данного товара. И при подтверждении производственного дефекта все расходы будут возложены на продавца. Об этом тоже надо написать в претензии. Данная претензия составляется в двух экземплярах и вручается любому представителю магазина под подпись. На вашем экземпляре должны быть пометки - кто и когда получил претензию. На вашем экземпляре представители магазина пишут, что претензия получена. Желательно еще подписать: прошу дать письменный ответ в срок до семи дней. Ждем дней десять. Если ответа не поступает, звоните нам: 43-37-54, 8(919) 265-40-66. Каждую ситуацию мы разберем и подскажем, как правильнее из нее выйти.